Como reclamar da seguradora: ouvidoria, consumidor.gov.br e SUSEP

Para reclamar da seguradora, siga esta ordem: primeiro o SAC (guardando o protocolo), depois a ouvidoria da própria seguradora, que deve responder em até 15 dias; se não resolver, registre a queixa no consumidor.gov.br, onde a empresa tem até 10 dias para responder. Ainda pode procurar o Procon e, em último caso, o Juizado Especial Cível. A SUSEP, órgão que fiscaliza o setor, também orienta consumidores e recebe reclamações pela mesma plataforma desde 2021.

Seguir essa escada, com tudo registrado, aumenta muito a chance de resolver sem processo. Veja como fazer cada etapa e o que levar.

Antes de reclamar: reúna o que você precisa

Organize os documentos antes de abrir qualquer canal:

• Apólice e condições gerais.
• Comprovantes de pagamento do prêmio (o preço do seguro).
• Protocolos de atendimentos anteriores (números, datas e nomes dos atendentes).
• E-mails, mensagens e prints de conversas.
• Fotos, laudos, boletim de ocorrência ou notas fiscais, conforme o caso.
• Um resumo por escrito do problema, em ordem de datas.

Esse material serve para todas as etapas. Se a reclamação é por uma negativa de indenização, veja também seguradora negou a indenização: o que fazer.

Passo 1: SAC da seguradora

O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) é o primeiro canal. Pode ser telefone, chat, aplicativo ou e-mail.

• Descreva o problema de forma curta e objetiva.
• Diga o que você quer (pagamento, correção, cancelamento, reembolso).
• Peça sempre o número de protocolo e anote a data e a hora.
• Se for por telefone, peça que mandem um resumo por e-mail ou mensagem.

Muitos problemas se resolvem aqui. Se a resposta for insuficiente ou não vier no prazo informado, avance.

Passo 2: Ouvidoria da seguradora

Toda seguradora precisa ter ouvidoria, que atua como uma segunda instância dentro da empresa. Pela Resolução CNSP 445/2022, a resposta conclusiva deve vir em até 15 dias, contados do protocolo; se a ouvidoria pedir documentos, o prazo fica suspenso até você entregá-los.

Ao abrir a reclamação:

1. Informe o protocolo do SAC e o que foi (ou não foi) resolvido.
2. Anexe os documentos principais.
3. Guarde o novo protocolo.
4. Peça a resposta por escrito.

O contato da ouvidoria costuma estar no site da seguradora, na apólice ou no próprio SAC.

Passo 3: consumidor.gov.br

O consumidor.gov.br é uma plataforma pública e gratuita do governo em que o consumidor registra a reclamação e a empresa responde. A empresa tem até 10 dias para responder, e você tem 20 dias para avaliar a resposta. Desde 2021, por decisão da própria SUSEP (Circular SUSEP 643/2021), as reclamações contra seguradoras são registradas só por essa plataforma, e a SUSEP acompanha os registros.

Como fazer:

1. Entre no site oficial (gov.br) e faça o login.
2. Escolha a empresa (a seguradora) e o assunto.
3. Descreva o problema e anexe provas.
4. Acompanhe a resposta e marque se resolveu ou não.

É um bom passo porque a seguradora costuma preferir resolver a manter uma reclamação aberta.

Passo 4: SUSEP

A SUSEP é a Superintendência de Seguros Privados, que regula e fiscaliza seguradoras, corretoras e previdência privada. Ela orienta o consumidor pelo site gov.br/susep e pelos canais de atendimento indicados lá, e as reclamações contra as empresas passam pelo consumidor.gov.br. A SUSEP não é um tribunal e não garante a solução do seu caso individual, mas as reclamações ajudam na fiscalização do setor.

Também é no site da SUSEP que você confere se a empresa é autorizada. Veja como saber se a seguradora é autorizada pela SUSEP.

Passo 5: Procon

O Procon, órgão de defesa do consumidor, pode abrir uma reclamação formal e chamar a seguradora para resposta. Em muitos lugares é possível registrar online ou presencialmente. Leve os documentos e os protocolos.

Passo 6: Juizado Especial Cível

Se nenhuma etapa resolveu, o Juizado Especial Cível aceita causas de até 20 salários mínimos sem advogado e até 40 com advogado. É um caminho mais rápido e simples que a Justiça comum. Em casos de valores maiores ou muito complexos, procure um advogado ou a Defensoria Pública.

Modelo de texto para a reclamação

Você pode adaptar um texto simples, sem termos difíceis: "Sou segurado(a) da apólice nº (número). Em (data), aconteceu (fato) e abri o sinistro com o protocolo (número). Até hoje não recebi (resposta, pagamento ou documento) dentro do prazo informado. Peço a análise do meu caso e a resposta por escrito em até (prazo). Segue a documentação anexa." Esse formato funciona no SAC, na ouvidoria e no consumidor.gov.br. Troque os trechos entre parênteses pelos seus dados e mantenha uma cópia do envio.

Quando a reclamação é sobre cobrança ou cancelamento

Nem toda reclamação é sobre sinistro. Cobrança indevida, parcelas depois do cancelamento e renovação automática sem aviso são queixas muito comuns. Nesses casos, anexe o extrato ou a fatura em que aparece a cobrança, o comprovante do pedido de cancelamento e o protocolo. Peça a devolução do valor cobrado a mais. Se a cobrança veio de um seguro oferecido junto de outro produto, lembre que o Código de Defesa do Consumidor (art. 39, I) proíbe a venda casada.

Quadro-resumo

Como escrever uma boa reclamação

• Comece com o fato: o que aconteceu, quando e onde.
• Cite o número da apólice e dos protocolos.
• Diga o que você pede (por exemplo, a análise do sinistro, o pagamento ou o cancelamento).
• Cite o prazo que a empresa descumpriu, se for o caso.
• Evite xingamentos e exageros: um texto calmo e organizado é mais forte.
• Anexe só os documentos importantes, nomeados com clareza.

Se a queixa é sobre demora, o post prazo da seguradora para pagar a indenização mostra o que a lei diz sobre os 30 dias. Se é sobre cancelamento, leia como cancelar um seguro.

Prazos para agir

Em regra, o segurado tem 1 ano para cobrar a seguradora, contado da ciência da recusa expressa e motivada, e o beneficiário do seguro de vida tem 3 anos (Lei 15.040/2024, art. 126; nos contratos anteriores a 11/12/2025, Código Civil, art. 206, §1º, II, e §3º, IX). Um pedido de reconsideração feito à seguradora suspende o prazo uma única vez (art. 127), mas as demais tentativas, como Procon e consumidor.gov.br, não necessariamente suspendem, então não deixe para a última hora. Em caso de dúvida, procure orientação jurídica.

Cuidado com golpes

Quem reclama costuma ser alvo de golpes: falsos "advogados" que cobram antecipado para "liberar" a indenização, falsos servidores da SUSEP e links de "resgate". Nunca pague por Pix a pessoa física nem passe códigos. Leia golpes com seguro.

Todos os conteúdos do tema, inclusive os guias de seguro auto e de seguro de vida, estão na categoria Seguros.

Perguntas frequentes

A ouvidoria é obrigatória?

Sim, a seguradora precisa manter ouvidoria, e a resposta deve vir em até 15 dias, conforme as normas da SUSEP e do CNSP.

Preciso passar pelo SAC antes da ouvidoria?

Em geral, sim: a ouvidoria costuma ser a segunda instância e pede o protocolo do SAC.

O consumidor.gov.br é gratuito?

Sim, é um serviço público e gratuito. A empresa tem até 10 dias para responder.

A SUSEP resolve meu caso?

Ela orienta e fiscaliza o setor, mas não substitui a Justiça nem decide o seu caso individual.

Preciso de advogado para ir ao Juizado?

Não em causas de até 20 salários mínimos. Acima disso, até 40, é preciso advogado.

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