Seguradora negou a indenização: o que fazer e como recorrer

Se a seguradora negou a indenização, o primeiro passo é pedir a negativa por escrito, com o motivo e a cláusula da apólice em que ela se apoia. Com esse documento em mãos, você pode contestar dentro da própria empresa (SAC e ouvidoria) e, se não resolver, levar o caso ao consumidor.gov.br, ao Procon ou ao Juizado Especial Cível. Negativa não é sentença final: muitas são revertidas quando o segurado reúne provas e aponta o erro.

Neste texto você entende por que as negativas acontecem, como conferir se a recusa foi correta e qual é o caminho, passo a passo, para recorrer. Antes de tudo, dois termos: sinistro é o evento previsto na apólice (batida, roubo, incêndio, morte do segurado), e apólice é o contrato do seguro, com as coberturas, os valores e as regras.

Por que a seguradora nega uma indenização

A negativa precisa ter um motivo previsto nas condições gerais da apólice ou na lei. Os mais comuns são:

• Evento fora da cobertura: por exemplo, um dano que a apólice exclui expressamente, como desgaste natural.
• Falta de pagamento do prêmio: prêmio é o preço do seguro. Se o seguro estava suspenso ou cancelado por atraso, a seguradora pode recusar, desde que tenha cumprido as regras de aviso previstas no contrato.
• Declaração inexata: informações erradas ou omitidas na contratação, como o perfil do condutor no seguro auto. Veja mais em perfil do segurado e questionário.
• Documentos incompletos: a análise para porque faltou boletim de ocorrência, laudo ou outro papel exigido.
• Agravamento do risco: mudança relevante que não foi comunicada, como usar o carro para trabalho de aplicativo quando a apólice previa só lazer.
• Má-fé ou fraude: quando a seguradora entende que houve tentativa de enganá-la. Nesse caso, perde-se a garantia.

Na lei, a Lei 15.040/2024 (art. 44, que substituiu o art. 766 do Código Civil) prevê que a declaração inexata ou a omissão de má-fé leva à perda da garantia; sem má-fé, a garantia é apenas reduzida na proporção da diferença entre o prêmio pago e o que seria devido. Por isso o cuidado ao preencher qualquer questionário é tão importante.

Primeiro passo: peça a negativa por escrito

Não aceite uma recusa só por telefone. Peça a resposta formal, por e-mail ou pelo canal oficial, indicando:

1. o motivo exato da recusa;
2. a cláusula das condições gerais que a sustenta;
3. quais documentos ou provas foram considerados.

Guarde o número de protocolo de todos os contatos. Esse registro vale muito se o caso chegar à Justiça. Para entender como a abertura do sinistro deve acontecer desde o início, veja como acionar o seguro depois de um sinistro.

Confira se a negativa foi correta

Com o texto da recusa em mãos, compare com a apólice. Faça estas perguntas:

• O evento realmente está na lista de exclusões, ou a seguradora interpretou a cláusula de forma muito ampla?
• O motivo apontado é verdadeiro? Por exemplo, ela diz que você omitiu algo, mas a pergunta nem constava no questionário.
• Ela respeitou os prazos? A Lei 15.040/2024 (Lei do Contrato de Seguro, em vigor desde 11/12/2025) diz que a seguradora tem até 30 dias, contados do aviso de sinistro com toda a documentação pedida, para se manifestar sobre a cobertura; se não responder nesse prazo, perde o direito de recusar (art. 86). Se reconhecer a cobertura, tem mais 30 dias para pagar. O prazo pode ser suspenso quando ela pede documentos complementares (no seguro auto e no de vida, só 1 vez), e a SUSEP pode fixar prazo maior, de até 120 dias, para seguros de apuração complexa. Detalhes no post sobre o prazo da seguradora para pagar a indenização.
• Em seguro de vida por doença, houve exame prévio? Pela Súmula 609 do STJ, a seguradora não pode negar a indenização alegando doença preexistente se não exigiu exames na contratação, salvo se provar má-fé. Veja o caso completo em seguro de vida e doença preexistente.
• Em caso de suicídio no seguro de vida, a regra é de não cobertura nos 2 primeiros anos de vigência (Lei 15.040/2024, art. 120, que repetiu o antigo art. 798 do Código Civil; Súmula 610 do STJ), com devolução ao beneficiário da reserva técnica formada, quando houver. Depois de 2 anos, há cobertura.

Cuidado: nem toda negativa é abusiva. Se a exclusão está clara e o evento realmente não estava coberto, a recusa pode estar certa. O objetivo é saber isso com segurança.

Quadro: onde recorrer e em quanto tempo

A SUSEP recebe as reclamações do setor pela plataforma consumidor.gov.br desde 2021 e orienta o consumidor pelos canais indicados em gov.br/susep. Para um guia detalhado desses canais, leia como reclamar da seguradora.

Passo a passo para recorrer

1. Reúna as provas

Junte a apólice, o comprovante de pagamento do prêmio, fotos, boletim de ocorrência, laudos, conversas e e-mails. Organize por data. Quanto mais clara a linha do tempo, mais fácil de contestar.

2. Faça um pedido de reconsideração por escrito

Escreva de forma objetiva: descreva o fato, cite o motivo da negativa, explique por que discorda e anexe as provas. Peça resposta por escrito com prazo. Evite tom agressivo, porque o texto pode ser usado depois.

3. Leve à ouvidoria

Se o SAC não resolver, abra a reclamação na ouvidoria, que é obrigatória em toda seguradora. Cite o número do protocolo anterior. A resposta deve vir em até 15 dias.

4. Registre no consumidor.gov.br

É gratuito e a empresa responde publicamente à reclamação. Muita gente resolve nessa fase, porque a seguradora prefere acordo a manter um registro aberto.

5. Considere o Procon e a Justiça

O Procon pode intermediar. Se nada resolver, o Juizado Especial Cível aceita causas de até 20 salários mínimos sem advogado e até 40 com advogado. Em casos de maior valor ou complexidade, o ideal é consultar um advogado ou a Defensoria Pública.

Atenção aos prazos para entrar com ação

Em regra, o segurado tem 1 ano para cobrar a seguradora, contado da ciência da recusa expressa e motivada, e o beneficiário do seguro de vida tem 3 anos (Lei 15.040/2024, art. 126; nos contratos anteriores a 11/12/2025, Código Civil, art. 206, §1º, II, e §3º, IX). Um pedido de reconsideração à seguradora suspende esse prazo uma única vez (art. 127). Prazos de prescrição têm regras e exceções, por isso não deixe o tempo passar: se a negativa saiu, comece a organizar a defesa logo. Em caso de dúvida, procure orientação jurídica.

Cuidados e golpes

Depois de uma negativa, é comum aparecerem pessoas oferecendo "recuperar a indenização" mediante pagamento antecipado. Desconfie. Não pague por Pix a pessoa física nem passe senhas e códigos. Confira sempre se a seguradora é autorizada na consulta de empresas licenciadas do site da SUSEP (gov.br/susep) e use apenas os canais oficiais dela.

Para ver outros conteúdos sobre o tema, acesse a categoria Seguros. Se a negativa envolve um carro e a discussão é sobre valor, o post sobre indenização pela Tabela FIPE mostra como o cálculo costuma ser feito, e a ferramenta Tabela FIPE do site ajuda a consultar o valor de referência.

Dicas para evitar nova negativa

• Leia as condições gerais antes de contratar, principalmente a lista de exclusões.
• Responda questionários com a verdade e atualize as informações quando algo mudar.
• Mantenha o pagamento em dia e guarde os comprovantes.
• Ao acionar o seguro, envie toda a documentação de uma vez e peça confirmação de recebimento.
• Guarde cópia de tudo: apólice, e-mails, mensagens e protocolos.

Perguntas frequentes

A seguradora pode negar sem me explicar?

Não. Você tem direito de receber o motivo da recusa por escrito, com a base na apólice ou na lei. Peça formalmente e guarde o protocolo.

Quanto tempo a seguradora tem para responder?

Em regra, até 30 dias contados do aviso de sinistro com toda a documentação pedida para se manifestar sobre a cobertura (Lei 15.040/2024, art. 86). O prazo pode ser suspenso se ela pedir documentos complementares, e o silêncio faz a seguradora perder o direito de recusar.

Preciso de advogado para recorrer?

Não necessariamente. SAC, ouvidoria e consumidor.gov.br são gratuitos, e o Juizado Especial Cível aceita causas de até 20 salários mínimos sem advogado. Acima disso, ou em casos complexos, é melhor ter orientação jurídica.

Se eu errei uma informação no questionário, perco tudo?

Depende. A omissão de má-fé leva à perda da garantia (Lei 15.040/2024, art. 44), mas um erro de boa-fé gera, no máximo, redução proporcional da indenização, e merece contestação quando não tem relação com o sinistro. Leve o caso à ouvidoria e, se preciso, a um profissional.

Até quando posso reclamar na Justiça?

Em regra, 1 ano para o segurado, contado da recusa expressa, e 3 anos para o beneficiário do seguro de vida. Há exceções, então não espere.

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