Como acionar o seguro depois de um sinistro: passo a passo

Para acionar o seguro depois de um sinistro, avise a seguradora o quanto antes, pelos canais da apólice (telefone, aplicativo ou site), registre o ocorrido (boletim de ocorrência, quando for o caso), tire fotos, guarde os documentos e siga as orientações do atendimento. Depois, a seguradora faz a análise, chamada de regulação do sinistro, e, se reconhecer a cobertura, paga a indenização ou autoriza o conserto.

Sinistro é o nome do evento coberto pelo seguro, como uma batida, um roubo, um incêndio ou um alagamento. O passo a passo abaixo vale de forma geral, mas cada contrato tem suas regras, e o texto das condições gerais da apólice é o que prevalece.

Primeiros passos: o que fazer na hora

1. Garanta a segurança. Se houver feridos, chame socorro (192 para o SAMU, 193 para os bombeiros) e a polícia (190), se necessário.
2. Não assuma culpa nem faça acordo por escrito no local. Troque dados com os envolvidos, mas deixe a análise para a seguradora.
3. Registre o que aconteceu. Tire fotos e vídeos do local, dos veículos, das placas, dos danos e de eventuais câmeras próximas.
4. Anote testemunhas. Nome e telefone ajudam na análise.
5. Faça o boletim de ocorrência (B.O.) quando o caso exigir, como roubo, furto, colisão com vítimas ou, conforme a apólice, danos a terceiros.
6. Avise a seguradora. Tenha à mão o número da apólice, a placa e os dados do ocorrido.

Se precisar de guincho ou outro serviço imediato, veja a assistência 24h do seguro auto. Acionar a assistência costuma não contar como sinistro, mas confirme nas condições gerais.

Como avisar a seguradora

Use os canais oficiais impressos na apólice ou no site da seguradora. Em geral, há central 24 horas, aplicativo e e-mail. Peça e anote o número do protocolo, que registra data e hora do aviso. Esse protocolo é a sua prova de que comunicou o sinistro a tempo.

Alguns pontos importantes:

• Comunique logo. Muitas apólices exigem aviso imediato ou em prazo curto, e demorar pode atrapalhar a análise.
• Informe o que realmente aconteceu. Dados diferentes da realidade podem levar à negativa.
• Guarde todas as conversas, e-mails, mensagens e protocolos.

Documentos que costumam ser pedidos

A lista exata está nas condições gerais da apólice. Envie sempre as cópias, guarde os originais e peça confirmação de recebimento.

Como funciona a análise (regulação do sinistro)

Depois de receber o aviso e os documentos, a seguradora:

1. Verifica se o seguro estava em vigor e se o evento está coberto.
2. Analisa as circunstâncias, podendo fazer vistoria, perícia ou pedir documentos complementares.
3. Decide: reconhece a cobertura, nega ou reconhece apenas em parte.
4. Paga a indenização ou autoriza o conserto.

Pela Lei 15.040/2024 (Lei do Contrato de Seguro), em vigor desde 11/12/2025 e aplicada aos contratos feitos ou renovados a partir daí, a seguradora tem em regra até 30 dias, contados do aviso de sinistro com toda a documentação pedida na apólice, para se manifestar sobre a cobertura e, reconhecida, mais 30 dias para pagar. O prazo pode ser suspenso quando ela pede documentos complementares (em regra até 2 vezes; no seguro auto, no de vida e nos seguros de até 500 salários mínimos, só 1 vez), e a SUSEP pode fixar prazo maior, de até 120 dias, para tipos de seguro de apuração complexa. No atraso, há multa de 2%, correção e juros. Para o detalhamento, leia prazo da seguradora para pagar a indenização.

Sinistro de carro: conserto ou perda total

Em dano parcial, a seguradora autoriza o conserto em oficina e você paga a franquia. Em perda total ou roubo sem recuperação, a indenização costuma seguir o valor da Tabela FIPE do mês do sinistro. A perda total costuma ocorrer quando o reparo passa de 75% do valor do veículo, regra de mercado que varia por seguradora. Veja a explicação em indenização pela Tabela FIPE e consulte o valor do carro na Tabela FIPE.

Antes de acionar o seguro por um dano pequeno, compare: valor do conserto, franquia e a perda possível do bônus na renovação.

O que não fazer

• Mandar consertar o carro por conta própria antes da vistoria, sem autorização. Você pode perder o direito ao reembolso.
• Jogar fora peças ou bens danificados antes de a seguradora avaliar.
• Dar informação falsa sobre o local, o horário ou o condutor.
• Deixar o aviso para depois. Atrasos podem dificultar a prova.
• Pagar qualquer valor a terceiros que se apresentem como "intermediários" da seguradora. Golpistas se aproveitam do momento do sinistro.

Golpes depois do sinistro

Depois de uma ocorrência, é comum surgirem falsos "despachantes" ou falsos atendentes pedindo adiantamento ou dados de cartão. A seguradora não cobra para pagar indenização. Se alguém pedir dinheiro antes de pagar, desconfie e confirme direto pelo canal oficial da seguradora.

Se a seguradora negar ou demorar

Se a seguradora negar o pedido ou passar do prazo, você tem caminhos: pedir a justificativa por escrito, reclamar no SAC, na ouvidoria, no consumidor.gov.br e, se preciso, procurar o Procon ou o Juizado Especial Cível. O passo a passo está em seguradora negou a indenização: o que fazer e em como reclamar da seguradora. Em regra, o prazo para o segurado cobrar a seguradora na Justiça é de 1 ano, contado da recusa expressa, e para o beneficiário de seguro de vida é de 3 anos (Lei 15.040/2024, art. 126).

Checklist rápido do sinistro

• [ ] Segurança em primeiro lugar e socorro, se necessário.
• [ ] Fotos, vídeos e dados de testemunhas.
• [ ] B.O., quando exigido.
• [ ] Aviso à seguradora e número de protocolo anotado.
• [ ] Documentos entregues e protocolados.
• [ ] Nenhum conserto sem autorização.
• [ ] Acompanhamento dos prazos.

Sinistro em outros seguros

O raciocínio é parecido em outras apólices. No seguro de vida, quem avisa é o beneficiário, com certidão de óbito e documentos pessoais. No seguro residencial, é importante ter a lista de bens, fotos e notas fiscais. Mais conteúdos na categoria Seguros. Para dúvidas sobre o mercado, o órgão fiscalizador é a SUSEP.

Dica de organização

Crie uma pasta no celular chamada "Seguro" com a apólice em PDF, o telefone da central, o número do contrato e fotos dos documentos do carro ou do imóvel. Em um momento de estresse, como logo depois de uma batida ou de um roubo, ter tudo reunido evita erros e economiza tempo. Se for possível, compartilhe a pasta com uma pessoa de confiança da família, que poderá ajudar a acionar o seguro caso você não consiga.

Perguntas frequentes

Tenho prazo para avisar a seguradora?

Sim, e ele costuma ser curto. Avise o quanto antes e confira a apólice. Atrasos podem dificultar a análise.

Preciso fazer boletim de ocorrência?

Em roubo, furto e outros casos, é exigido. Para colisão, depende da apólice. Na dúvida, faça.

Acionar o seguro faz o preço subir?

Pode reduzir o bônus e alterar o valor da renovação, dependendo do caso. Compare antes de acionar um dano pequeno.

Posso escolher a oficina?

Depende do contrato: algumas apólices têm rede referenciada, outras permitem livre escolha.

E se eu discordar do valor da indenização?

Peça a justificativa por escrito e a memória de cálculo, e use os canais de reclamação.

O Mundo Valor é um site independente de conteúdo. Não vendemos seguros e não temos vínculo com seguradoras, corretoras ou com a SUSEP. Confira sempre as condições gerais da apólice antes de contratar.